Mettez de l'ordre dans votre maison opérationnelle: Tirer parti de la technologie pour réduire les dépenses multifamiliales et optimiser les performances

Comment les propriétaires et les gestionnaires d’immeubles multifamiliaux peuvent-ils exploiter la technologie pour débloquer de nouvelles normes d’efficacité et de performance ?

L'efficacité opérationnelle est toujours une priorité absolue pour les immeubles collectifs. De nos jours, les exploitants sont confrontés à une pression accrue pour gérer leurs dépenses d'exploitation (OpEX) et améliorer l'expérience locataire face à l'arrivée massive de nouvelles offres sur le marché.

Malgré une forte demande sous-jacente, le marché immobilier multifamilial américain peine à absorber des niveaux records de livraisons de nouvelles constructions. Cette nouvelle offre freine la croissance des loyers, alors que les opérateurs sont confrontés à la hausse des taux d'intérêt, à la flambée des coûts d'assurance immobilière et à la hausse des salaires.

La solution pour de nombreux opérateurs multifamiliaux a été de s'appuyer sur la technologie - plus précisément, les opérations centralisées et l'intelligence artificielle - pour ajouter de la valeur et réduire les coûtsSelon l'enquête de référence sur les technologies multifamiliales de NMHC et One11 Advisors, près de la moitié des répondants (48,4 %) ont déclaré avoir mis en œuvre des programmes de centralisation et 51,6 % ont déclaré prévoir de le faire. De plus, une majorité de répondants ont également déclaré avoir mis en œuvre ou prévoir de mettre en œuvre l'intelligence artificielle (IA) pour différentes applications.

Figure 1 - Quelles nouvelles technologies innovantes les organisations ont-elles mises en œuvre en 2023 et prévoient-elles de mettre en œuvre en 2024

Appétit croissant pour les opérations centralisées

La centralisation désigne la consolidation de certaines tâches ou processus, tels que la comptabilité, la location et l'administration des baux, le marketing et les demandes de maintenance. Les exploitants voient dans la centralisation une opportunité d'évolutivité et de réduction des frais généraux, ce qui présente l'avantage économique de réduire le nombre de personnes sur site.

L'un des principaux moteurs de la centralisation des opérations réside dans les problèmes de personnel, notamment en maintenance. Le secteur peine à recruter et à fidéliser les techniciens de maintenance, ce qui nuit à la cohérence des effectifs et des services. De plus, de plus en plus de salariés souhaitent travailler à distance. De ce fait, de nombreux opérateurs se demandent désormais : « Que puis-je centraliser et que puis-je faire à distance ? »

La centralisation de la maintenance a révolutionné N.O.A.H. Property Management. L'entreprise utilise une solution de maintenance à distance 24h/24 et 7j/7 pour recevoir les appels téléphoniques de maintenance entrants. Son équipe de maintenance se réunit ensuite chaque matin pour examiner et prioriser les demandes quotidiennes. « Nous avons considérablement réduit nos coûts en déployant nos ressources de maintenance internes sur les propriétés à tour de rôle chaque semaine afin d'optimiser l'efficacité des services. Cela a éliminé les temps d'arrêt pour notre équipe de maintenance, qui est constamment occupée et moins distrayante pour notre personnel sur site », explique Matt Foster, PDG de N.O.A.H. Property Management.

La clé pour exploiter avec succès les outils d'IA

L'IA est devenue un sujet brûlant dans tous les secteurs, y compris l'immobilier collectif et l'immobilier commercial. En réalité, le secteur de l'immobilier collectif utilise l'IA depuis longtemps pour des tâches telles que l'évaluation des prospects locataires à partir des demandes reçues par les centres d'appels. Aujourd'hui, les opérateurs découvrent de nouveaux outils d'IA – allant de l'analyse prédictive aux chatbots qui gèrent les demandes de location et les demandes des locataires – qui génèrent une efficacité significative dans toutes les applications.

Par exemple, N.O.A.H. Property Management utilise « AI Colleen » pour collecter les loyers impayés et servir de concierge par SMS/téléphone pour répondre aux questions des résidents concernant leurs registres de locataires. « Nous avons constaté une augmentation de 5 % et espérons que les loyers collectés continueront d'augmenter. L'IA Colleen permet également de collecter les loyers après le départ d'un locataire, avant de le renvoyer en recouvrement », ajoute Foster.

Si l'IA offre un potentiel considérable pour améliorer l'efficacité opérationnelle, il est vrai que ce domaine est complexe à appréhender. Face à l'émergence de nouvelles solutions sur le marché, la technologie peut être perçue à tort comme une solution miracle pour l'efficacité. Parallèlement, sa popularité l'a propulsée au rang de « terme à la mode » ; on utilise souvent le terme « IA » sans vraiment comprendre sa signification, ni s'il s'agit de la technologie adaptée à une application ou à un problème particulier. Il faut donc se poser cette question fondamentale : quel est l'objectif recherché ? S'agit-il d'une plus grande efficacité ? Cherchez-vous à libérer du temps pour vos employés afin qu'ils ne soient pas assis devant un ordinateur tous les jours ? Pour réussir avec les outils d'IA, il faut d'abord comprendre ce que l'on attend de l'IA.

Figure 2 – Les entreprises adoptent différentes approches pour gérer le déploiement de l’IA dans les nouvelles technologies

Naviguer dans les difficultés technologiques

Avec l'évolution rapide des technologies, le secteur de la proptech peut s'avérer complexe. Selon l'enquête de référence sur les technologies multifamiliales menée par NMHC et One11 Advisors, les trois principaux obstacles à la mise en œuvre efficace des nouvelles opportunités technologiques sont les suivants :

1. Pas assez de ressources consacrées à l’innovation

2. Adaptation au changement des collaborateurs internes

3. Trouver les bonnes solutions à mettre en œuvre

Figure 3 – Principaux obstacles à la mise en œuvre efficace des nouvelles opportunités technologiques

Alors que le secteur continue d'adopter de nouvelles technologies pour améliorer son efficacité opérationnelle, des difficultés apparaissent inévitablement. Voici quelques-uns des problèmes courants qui…One11 Advisors aide les clients à résoudre les problèmes liés aux logiciels de gestion immobilière :

• La technologie elle-même ne fonctionne pas, ce qui signifie qu’elle ne constitue pas une solution durable pour leurs besoins commerciaux (actuels ou futurs).

• Il y a un processus défectueux ou un problème avec le processus, de sorte que la technologie ne correspond pas et n'exécute pas ce que le processus est censé faire.

• Le manque de personnel (ou les bonnes personnes aux bons postes qui savent utiliser la technologie), ainsi qu'un manque de formation durable et personnalisée aux applications spécifiques à l'entreprise, qui s'aligne sur la politique et les procédures de l'entreprise.

Les erreurs des utilisateurs sont malheureusement souvent à l'origine de défis technologiques. La formation des utilisateurs finaux est donc essentielle à l'optimisation des performances. D'autres défis courants liés à la mise en œuvre de nouvelles technologies concernent l'évolutivité, la migration des données et les frustrations qui surviennent lorsque les gestionnaires immobiliers, au service de plusieurs clients, doivent travailler sur plusieurs systèmes pour chaque client et migrer les données entre les systèmes.

L'externalisation et la centralisation des processus métier non essentiels peuvent contribuer à minimiser les coûts. Selon une étude de NMHC et One11 Advisors , les principales fonctions externalisées par les opérateurs multifamiliaux sont la cybersécurité, la maintenance des centres de données et le support informatique. Les opérateurs ont également l'occasion d'apprendre de leurs pairs du secteur afin de mieux comprendre les outils et processus utilisés avec succès par d'autres opérateurs.

Conseils pour maximiser la valeur de vos investissements technologiques

Évaluez vos performances : Optimiser votre trésorerieL'évaluation des indicateurs clés de performance (KPI) est un point de départ important pour identifier les opportunités. Les opérateurs peuvent explorer les moyens par lesquels la technologie peut contribuer à standardiser ou à améliorer les processus internes afin de gagner en efficacité et de réduire les coûts. Parmi les meilleurs investissements à long terme, on peut citer :

• Visites autoguidées et virtuelles

• Demandes en ligne pour les demandes de location et la collecte des loyers

• Chatbots

• Portails locataires pour les demandes de services de maintenance

• Administration des baux

• Analyse prédictive et business intelligence

• Processus de comptes fournisseurs pour l'équipe sur site utilisant l'IA

Adoptez une approche méthodique : L'une des erreurs les plus courantes des entreprises est de se laisser distraire par les nouvelles technologies « très brillantes », notamment les outils d'IA, qui, selon elles, révolutionneront leur façon de travailler. Mais si ces nouvelles technologies ne sont pas associées à un processus de gestion du changement et à une formation adaptés, et si l'entreprise manque de personnel (en interne ou en externe) pour soutenir l'adoption efficace de cette application ou plateforme, elle risque de mal utiliser la technologie et, à terme, de perdre du retour sur investissement.

Mesurez vos performances : Utilisez vos indicateurs clés de performance financiers pour suivre l'efficacité opérationnelle et comparer les coûts à ceux de vos pairs du secteur et envisagez de connecter la technologie de votre système de gestion immobilière à vos indicateurs clés de performance pour vous aider à accroître l'efficacité, à gérer les dépenses et à réduire le chiffre d'affaires.

Conclusion

Alors que les exploitants de logements collectifs sont confrontés à des pressions croissantes liées à la hausse des coûts, à la fluctuation des vacances et à une concurrence accrue, l'automatisation des processus grâce à la technologie constitue un moyen essentiel d'atteindre de nouveaux standards d'efficacité et de performance. La centralisation et l'IA changent la donne, permettant aux équipes de rationaliser leurs opérations, de réduire leurs frais généraux et d'améliorer l'expérience des locataires. Cependant, une mise en œuvre réussie ne se limite pas à l'adoption de nouveaux outils : elle nécessite une approche stratégique et réfléchie.

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